CRM – la visione cliente centrica

vtigerL’idea di un software per la gestione delle relazioni tra azienda e cliente è relativamente recente basti pensare che negli anni Settanta, l’impegno profuso per aumentare le vendite era focalizzato sul Prodotto, ovvero la maggior parte delle risorse veniva impiegato nella creazione di un prodotto che avesse una qualità migliore rispetto a quella dei concorrenti, una maggiore durata, adottando una strategia di Total Quality Management.

In un mondo sempre più competitivo con l’entrata in gioco di grandi player come la Cina che riusciva a fornire prodotti di minore qualità ma a prezzi concorrenziali, negli anni Ottanta, l’asticella dell’interesse aziendale si spostò sulla riduzione del costo di produzione, ricercando il massimo livello di introiti utilizzando il minor quantitativo possibile di risorse.

Questa strategia sicuramente valida in quegli anni, pian piano, è venuta meno perché il cliente prendeva sempre più coscienza ed iniziava ad essere molto più determinante per il successo di un prodotto o di un servizio, rispetto alle effettive qualità del prodotto stesso. Venire incontro alle esigenze di un cliente non significava proporgli l’oggetto con più funzioni o tecnologicamente più performante, infatti in molti casi è successo che prodotti troppo innovativi si sono trasformati in clamorosi insuccessi perché l’utente finale non ne capiva le potenzialità o non era in grado di utilizzarlo. Per questo dagli anni Novanta in poi, nonostante le componenti prodotto centriche e di massimizzazione del guadagno, siano rimaste sempre rilevanti in ogni strategia aziendale, ha assunto un ruolo chiave la figura del cliente. Le aziende hanno iniziato a sviluppare la loro organizzazione aziendale seguendo un’ottica “cliente-centrica”.

Ancor di più oggi gli utenti sono bombardati da una moltitudine di stimoli, in qualsiasi momento e in qualsiasi modo, anche i canali di comunicazione si sono moltiplicati rendendo di riflesso gli utenti più consapevoli degli stimoli a cui sono sottoposti e desiderosi di compiere le scelte in autonomia; sanno navigare, sanno dove trovare le informazioni di cui hanno bisogno, non si fermano al primo risultato di ricerca ma insistono nell’approfondire fino a quando non maturano una scelta informata e consapevole.

Leggi tutto: CRM – la visione cliente centrica

CRM – cosa è e cosa fa

CRMNel precedente articolo abbiamo introdotto alcuni concetti di base un CRM (CRM... perché?), con questo post vogliamo comprendere meglio le sue funzionalità di base .

Ciò che contraddistingue un CRM è soprattutto il livello di interazione con i processi aziendali e la conseguente capacità di elaborare i dati e programmare azioni, controllare i flussi e fornire dati di sintesi utili per le scelte strategiche aziendali.

Quindi un CRM o Customer Relationship Management raccoglie e consuntiva informazioni nelle diverse aree di gestione e quindi occuparsi:

  • della contabilità: fatture, note di credito, documenti di trasporto, ordini di acquisto;
  • del magazzino consentendo al personale di decidere l’approvvigionamento nuove scorte;
  • dell'interazione con il cliente, memorizzando tutte le attività connesse con esso;
  • dell’attività di vendita, ovvero seguire tutti gli step che porteranno alla vendita del prodotto o del servizio, dal preventivo alla vendita conclusa;
Leggi tutto: CRM – cosa è e cosa fa

E-commerce anche per le Farmacie

Da luglio 2016 è stata autorizzata anche in Italia la compravendita online di farmaci senza obbligo di ricetta: sciroppi per la tosse, Aspirina, Tachipirina e tutte le medicine che non hanno bisogno di prescrizione medica.

logo bollino

Grazie al recepimento da parte del parlamento Italiano della direttiva europea 2011/62/UE che permette agli stati membri di decidere autonomamente circa il commercio online dei prodotti farmaceutici dentro il loro territorio.

Leggi tutto: E-commerce anche per le Farmacie

CRM... perché?

crm openwidesolutionsIl CRM cos’è? Capita molto spesso che nelle imprese piccola dimensione la dirigenza si chieda a che scopo dover utilizzare un altro software quando già usano il loro gestionale, si scambiano le email con i clienti e fornitori utilizzando outlook o thunderbird, come client di posta elettronica, e tengono “tutto” sotto controllo con fogli Excel. La realtà è che nel nostro paese e nelle piccole e medie imprese spesso non conoscono e di conseguenza non sentono la necessità, prodotti avanzati come i CRM . 

Facendo un paragone molti anni fa agli albori della nascita della televisione un personaggio famoso dichiarò che: “nessuno perderebbe il proprio tempo a stare di fronte ad una scatola quando può ascoltare la radio e permettere alla propria fantasia di immaginare!”. Il tempo ha dimostrato che questa previsione era così palesemente errata che oggi ci fa quasi sorridere.

Leggi tutto: CRM... perché?